Онлайн-чат на сайте работает, когда люди, способные ответить, видят сообщение. Многие команды добавляют виджет, а затем создают папку входящих, которую никто не проверяет регулярно.
Посетитель спрашивает о расчёте стоимости в 10:15. Владелец обсуждает доставку в Telegram, а чат сайта открыт во вкладке браузера или отправляет письмо, которое прочитают через два часа. Виджет установлен, но путь ответа никто не продумал.
Начните с того, чтобы направлять сообщения из чата сайта туда, где команда уже общается. Для команд в Telegram это может быть общая группа, а не ещё одна панель для операторов.
Bantergram размещает чат-виджет на сайте и направляет каждый диалог с посетителем в отдельную тему Telegram. Посетитель остаётся на сайте, ему не нужны аккаунт Telegram или установка приложения. Ваша команда отвечает из Telegram.
Чат-виджет это только половина настройки
Большинство инструментов для чата на сайте дают вам виджет, приветствие и поле для ввода сообщения. Сложнее разобраться, что происходит после получения сообщения.
Полезная схема поддержки отвечает на практические вопросы:
- Кто видит новый вопрос?
- Где команда его обсуждает?
- Как следующий сотрудник поймёт, что уже произошло?
- Что происходит вне рабочего времени?
- Сможет ли команда найти разговор на следующей неделе?
Если на каждый вопрос ответ: «в другом инструменте», процесс становится хрупким. Малый бизнес сталкивается с этим раньше других, потому что одни и те же люди занимаются продажами, доставкой, оплатой и поддержкой. Это касается и агентств: аккаунт-менеджер может вести несколько сайтов клиентов, а люди, знающие ответ, уже находятся в Telegram-группах проектов.
Представьте веб-студию из двух человек. Посетитель спрашивает, поддерживает ли форма бронирования предоплату. Если вопрос находится в панели, которую открывает только аккаунт-менеджер, посетителю приходится ждать передачи вопроса. Если он приходит в группу, где работают оба человека, ответить может любой из них.
Не каждую Telegram-группу стоит превращать в канал поддержки. Маршрут обращений должен соответствовать существующей структуре команды.
Один посетитель, одна ветка
Когда разговоры с клиентами идут в одном потоке, за активной группой трудно следить. Ответы отделяются от исходного вопроса, а при одновременном поступлении похожих вопросов кто-то может ответить не тому посетителю.
В Bantergram каждый диалог с посетителем сайта становится темой в подключённой Telegram-группе. Это позволяет хранить вместе сообщения посетителя, ответы команды, вложения и внутреннее обсуждение.
В понедельник утром местная сервисная компания может получить вопрос о доступном времени, фотографию повреждённого предмета и запрос копии счёта. Это разные задачи. Они не должны находиться в одном непрерывном чате.
На вопрос о доступном времени можно быстро ответить. Фотография останется у сотрудника, который её оценивает. Тот, у кого есть доступ к документам, сможет обработать запрос на счёт. У каждого разговора есть своё место, без отдельных внешних аккаунтов поддержки или платных мест.
Темы также упрощают передачу диалогов. Когда один сотрудник начинает отвечать, а другой продолжает, вся переписка остаётся в одной ветке.
Команды могут добавить приватную заметку, начав сообщение в Telegram с //. Агентство может написать // клиент одобрил разовое исключение перед ответом. Пусть заметки будут конкретными. Позже тему могут читать несколько человек, а расплывчатые заметки создают новые вопросы.
Дайте отвечающему достаточно контекста
Онлайн-чат работает лучше, когда посетителям не приходится повторять основы. Тот, кто спрашивает: «Сюда входит установка?», сообщает лишь часть истории. Остальное часто можно понять по странице, которую он просматривал.
Bantergram включает информацию о странице в карточку контекста посетителя на всех тарифах. В Pro и Business также доступны данные об источнике перехода, устройстве, языке и навигации.
Если разговор начался со страницы товара, в ответе можно назвать товар, а не спрашивать: «Какой именно вы имеете в виду?» Если посетитель перешёл по ссылке из кампании, а затем открыл страницу цен, команда увидит этот путь до объяснения тарифа или уточняющего вопроса.
Контекст должен помогать с ответом, а не превращаться в слежку. Посетитель мог открыть пять страниц, чтобы сравнить варианты, или потому что браузер восстановил старые вкладки. Используйте контекст, чтобы сократить ненужную переписку. Не ведите себя так, будто знаете больше, чем на самом деле.
Полезный первый ответ: «Вы смотрели страницу ежегодного обслуживания. В стандартный пакет входит установка. Это для существующего или нового объекта?»
Планируйте время, когда никто не отвечает
Посетители пишут, когда у них появляется свободная минута, а не когда открыт ваш офис. Вам не нужно бодрствовать в полночь, но нужно обозначить ожидания.
В Pro и Business есть автоответчик для неотвеченных сообщений и сообщений вне рабочего времени. Пусть он будет коротким и честным.
Индивидуальный консультант может написать: «Спасибо за ваше сообщение. Мы отвечаем с понедельника по пятницу и свяжемся с вами в следующий рабочий день». Агентство может написать: «Спасибо, мы получили ваш запрос. Если возможно, укажите URL сайта и приложите нужные скриншоты».
Во втором сообщении запрашивается нужная команде информация и не даётся точное обещание по времени ответа, которое невозможно выполнить.
Автоответчики также помогают в рабочее время, когда кому-то нужно двадцать минут, чтобы проверить проблему. Короткое подтверждение лучше чат-виджета, который выглядит активным, но затем молчит.
Вложения важны, когда слов недостаточно
Для многих вопросов с сайта нужна картинка: повреждённый предмет, ошибка браузера, файл логотипа или скриншот с пометками. Просьба отправить это позже по электронной почте добавляет лишние действия.
Изображения доступны на всех тарифах Bantergram. Файлы и голосовые сообщения доступны в Pro и Business. Лимиты для изображений: 5 МБ на Free, 20 МБ на Pro и 50 МБ на Business.
Если пользователь сообщает, что форма обратной связи не работает на мобильном устройстве, скриншот может показать точную ошибку и браузер телефона. Разработчик сможет ответить в той же теме вместо поиска вложений в электронной почте и копирования деталей в чат проекта.
Руководствуйтесь здравым смыслом. Не просите посетителей загружать в чат конфиденциальные документы, если ваш процесс не подходит для таких материалов. Более простой обмен файлами не отменяет необходимости в разумных правилах обращения с ними.
Сохраняйте простую модель команды
Стоимость традиционных онлайн-чатов часто зависит от количества мест для операторов. Это плохо подходит командам, где отвечающий меняется каждый день. Владелец магазина отвечает утром, коллега по операционной деятельности работает днём, а фрилансер помогает во время запуска. Учёт закреплённых операторов превращает обычную командную работу в административную задачу.
Bantergram считает диалоги, а не участников команды. Free включает один активный сайт и 100 диалогов в месяц. Pro стоит $12 в месяц и включает до пяти активных сайтов и 2 000 диалогов в месяц. Business стоит $39 в месяц и включает до 25 активных сайтов и 20 000 диалогов в месяц.
Это подходит агентствам. Они могут сохранить разумную структуру Telegram-групп и добавлять людей, которым нужно помогать с сообщениями сайта, не решая, кому в этом месяце требуется место. Следите за объёмом диалогов и количеством активных сайтов, а не за численностью команды.
Начните с процесса, а затем настройте виджет. Решите, какая Telegram-группа получает сообщения, кто проверяет новые темы, что считается внутренней заметкой и каким будет ответ вне рабочего времени.
Настройка занимает немного времени. Bantergram попросит указать сайт, отсканировать один QR-код и вставить один фрагмент скрипта. Сервис создаёт Telegram-группу, включает темы, добавляет бота как администратора и после этого завершает сеанс настройки. Вы можете изменить приветствие виджета, цвет, форму, расположение, ширину и необязательное поле электронной почты.
Для команд, которые уже работают в Telegram, Bantergram даёт посетителям сайта прямой способ начать разговор без ещё одной папки входящих.
Комментарии
Комментариев пока нет. Будьте первым.